アメリカ・テキサス州にあるヒューストン空港では、以前からスーツケースなどの荷物の待ち時間が長いと多くのクレームがありました。

ところがある手段をとってみたところ、荷物を運ぶスピードをあげたわけでもないのに、クレームの数がぐっと減ったのです。

いったい、どんな手を使ったかというと……。

その解決法ですが、
「荷物の引き取り場所を遠くに設定し、客に空港内で長い距離を歩かせるようにした」 と言うもの。

すると一気にクレームの量が減ったと言うのです。

人はじっと立って待ってるときよりも、余分に歩かされる方がストレスを感じにくいようです。

たしかに、目的地に向かって歩いている時よりも、信号に引っ掛かって待っている時の方が、ストレスを感じる事は多いのではないでしょうか。

このアイデアに、海外掲示板も盛り上がっていました。

サービスという観点で、こうした解決法があるのは考えさせられるところがあります。

日本のサービスの感覚からいくと、ちょっと後ろ向きな解決法な気もしないではありませんが、物理的に不可能なことだったら、気分的に和らげてあげるというのは賢いやり方ですよね。

[らばQ]